Uno de los errores que hemos observado en algunos empresarios de la región, es que estos forman su opinión sobre su negocio, tomando en cuenta lo que dice “la gente”. Y con esto, normalmente se refieren a comentarios bienintencionados de familiares, amigos y conocidos.

Cuando el líder de una organización pide una opinión directa, ya sea a empleados o clientes, las respuestas pueden estar sesgadas por múltiples razones: pena, incomodidad, miedo de meterse en problemas, no querer delatar a otros compañeros… Por eso, usualmente la retroalimentación del personal debe darse en ciertas condiciones para que se expresen con mayor libertad.

Si bien hay diferentes formas de saber lo que está mal en tu negocio, una de las más importantes es saber lo que piensan tus clientes.

Aquí te compartimos 7 tácticas que empleamos como parte de nuestro proceso de investigación en proyectos de branding:

1. Habla con el personal que atiende el teléfono

¿Cuántas historias hemos escuchado de gente que saca su furia con el personal de telemarketing? Al no hablar cara a cara, los clientes se sienten con mayor libertad para expresar su opinión. El personal de tu centro de atención telefónica, seguramente será capaz de enlistar las quejas más frecuentes de los clientes de tu negocio.

2. Checa tus reseñas y comentarios en línea

Consulta en tus redes sociales, así como en aquellas páginas donde tus productos/servicios podrían ser enlistados o mencionados (ejemplos: Mercado Libre, Amazon, Yelp, Tripadvisor, Foursquare). Para una búsqueda más detallada, también puedes buscar el nombre de tu negocio en Google. El anonimato del usuario en línea da pie a opiniones fuertes y a veces, fuera de proporción. No pierdas la calma.

3. Pide una recomendación sobre tu empresa en sitios web especializados

Si se te dificulta encontrar información en línea, ayuda a generarla. Sitios como Yahoo Respuestas, motivan a la participación de los usuarios. Procura hacer preguntas desde el punto de vista de los clientes: en lugar de preguntar: “¿Qué opinan de tal restaurante?”, podrías decir “Quiero ir a probar tal restaurante, ¿qué me recomiendan probar?”

4. Pasa tiempo en las áreas de atención a clientes

Si tienes la oportunidad, ponte el uniforme de empleado y pasa tiempo en áreas de ventas, reparto, mostrador y atención telefónica. Algunas empresas usan este recurso como parte de la inducción de directivos y gerentes, ya que les ayuda a conocer el negocio y sensibilizarlos hacia las necesidades de los consumidores.

5. Observa a los clientes durante el proceso de compra

Una alternativa de la táctica anterior es pasar tiempo en el entorno para observar a los clientes. Observa qué características tienen, trata de entender el perfil de tu mercado, cuáles son sus hábitos de consumo: si son mujeres, niños, estudiantes; si acuden solos, en pareja o en grupo; si checan varios productos antes de elegir, si piden las promociones anunciadas, si piden ayuda o compran por su cuenta…

Si las condiciones son propicias, hazte pasar por un cliente: ponte en la fila, haz plática con la persona a tu lado, pregúntale a alguien si lo que pidió está bueno, dile a otro cliente que es la primera vez que vienes. Seguramente recibirás varios tips y comentarios valiosos sobre tu negocio.  

6. Haz encuestas de salida

Esta es la herramienta de retroalimentación más común, pero usualmente poco aprovechada. Evita hacer encuestas en papel, perderás muchas horas-hombre contabilizando las respuestas, especialmente si deseas tener reportes periódicos. Existen diferentes herramientas para hacer encuestas digitales que te envían las respuestas por correo electrónico y generan reportes en tiempo real.

Prepara un cuestionario sencillo, de preferencia con preguntas de opción múltiple, para que sea lo más breve y fácil de contestar. Pon tu encuesta en un dispositivo móvil y aplícala en tus puntos de venta. De preferencia, ofrece una cortesía a los participantes, a cambio de su participación.

7. Implementa un buzón de sugerencias virtual

A través de una herramienta digital, puedes poner una pregunta abierta, invitando a las quejas y sugerencias, poner opciones para que el cliente especifique a qué área desea dirigir su comentario.

Lo interesante de este recurso es que se puede llevar al siguiente nivel, dando seguimiento y respondiendo a las quejas de los clientes.

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Toma en cuenta que estas tácticas te ayudan a conocer las opiniones de tus clientes, pero no te ayudan a medirlas. Un buen o mal comentario puede parecer más grande de lo que es en realidad. Si deseas obtener información con mayor certeza y objetividad, apóyate en una agencia de investigación de mercados.

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