A tu negocio le va bien, pero no le va tan bien como a tu competencia. Los clientes que solían ser habituales, ya no lo son tanto. Poco a poco, te has tenido que resignar a perder clientes, mientras te preguntas qué están haciendo tus competidores para tener éxito.

Tu competencia tiene las respuestas al alcance de tu mano, la clave está en saber cómo observar y qué preguntar. Investigar a tus competidores puede ser lo que necesitas para lograr el éxito en tu negocio.

Te compartimos los cinco pasos para obtener la información que necesitas:

Identifica a tu competencia

Identificar a tu verdadera competencia puede ser un proceso diferente y más complejo que sólo enlistar quienes asumes que son tus competidores.

Comencemos con replantear las razones por las cuales consideras a determinados negocios como tu competencia. Más allá de compartir un giro, debes considerar diversos aspectos:

  • Similitud de productos o servicios que proporcionas.
  • Mercado a quien va dirigido.
  • Ubicación y cobertura de tu negocio.

Si tuvieras, por ejemplo, una tienda de ropa artesanal, lo más seguro es que una tienda departamental no sea tu competencia. A pesar de que en ambos establecimientos puedes comprar ropa, el consumidor final, la ubicación e, incluso, el motivo para visitar uno o el otro pueden ser muy diferentes.

Debes tener en cuenta que, además de la competencia directa y evidente, existen otros negocios que podrían ser tu competencia indirecta. Aunque los productos o servicios sean completamente diferentes a los tuyos, si tienen una estructura similar, están dirigidos al mismo perfil de consumidor o tienen una ubicación parecida, habría que tomarlos en cuenta.

Determina la información relevante

Antes de investigar todo y de todos, tómate un momento para definir qué es lo que te interesa o te conviene saber acerca de tu competencia. Si tratas de abarcar demasiados aspectos en tu investigación, te será difícil concentrarte en datos más profundos y detalles que pueden serte de utilidad.

Trata de pensar qué tipo de información te va a ayudar a solucionar problemáticas en tu empresa, a identificar fallas en procesos de producción o a realizar implementaciones que mejoren tu experiencia de marca, por ejemplo:

  • Programas de lealtad
  • Comunicación
  • Diseño de punto de venta
  • Servicio al cliente
  • Resolución de quejas

Investigar a tu competencia no sólo te servirá para revelar sus fortalezas y debilidades, sino también para descubrir áreas de oportunidad para tu negocio.

Revisa la presencia en línea de tu competencia

Explora su presencia en las redes sociales y en la red. Algunas de las plataformas sociales más populares son Facebook, Twitter e Instagram. En ellas puedes indagar sobre la popularidad de tu competencia y el tipo de interacción que tienen los usuarios con la marca.

También puedes apoyarte en otras plataformas como Trip Advisor, Yelp y Foursquare, donde podrás encontrar información más específica de tus competidores, como calificaciones, comentarios y críticas.

Es importante identificar los comentarios que se repiten, tanto positivos, como negativos. Por ejemplo, si más de una persona los felicita por su buena atención o se queja por un servicio tardado, definitivamente es algo que deberás tomar en cuenta en la investigación.

Planea tu investigación

La única forma para conocer realmente a tu competencia, es vivir la experiencia de marca lo más cercana a como la vive un cliente habitual.

Para sacar el mayor provecho, comienza con elaborar un plan en el cual estructures tu investigación:

  • Elige a tus competidores más importantes para realizarla, investigar a todos te llevaría demasiado tiempo y esfuerzo.
  • Localiza las sucursales que puedan brindarte más información útil, ya sea por tener una ubicación cercana a la tuya, ser la sucursal más concurrida o la más grande.
  • Establece los horarios de la visita de acuerdo a los momentos en los que exista más afluencia de personas, es decir, en horas pico. Esto te permitirá ver cómo funciona tu competencia bajo presión.
  • Desarrolla una matriz con preguntas o aspectos a evaluar específicos, preferentemente, que te permita registrar los resultados en forma numérica. Esto hará que el proceso de obtención de la información sea más ordenado y, una vez terminado, que la misma información pueda ser analizada fácilmente.
  • Envía a la persona correcta para obtener la información correcta. Es probable que, al ir predispuesto por ser tu competencia o por no entrar en el perfil de consumidor, te sea difícil realizar la investigación de forma objetiva. Entre más neutral y más parecido sea el perfil de la persona que evalúa con el del consumidor promedio, más apegados a la realidad serán los resultados obtenidos.

Evalúa a tu competencia

En las visitas que realices, procura poner a prueba a tus competidores. Pide informes de un producto o servicio específico, pregunta acerca de los precios y promociones, compra un artículo y trata de devolverlo o que te hagan un reembolso, quéjate con el empleado o gerente, etc.

Para inspirarte, puedes pensar en las experiencias difíciles o quejas que has tenido por parte de tus clientes acerca de una situación en específico. Es una excelente idea replicarla con tus competidores y tomar nota de cómo la solucionan.

Platica con los clientes y con empleados, pide que te hagan recomendaciones o que te den su opinión acerca del lugar. Trata de obtener esta información por medio de una plática casual mientras esperas a que te atiendan o al entrar o salir del establecimiento. La mayoría de los clientes y empleados no repararán en decirte sus experiencias positivas o negativas.

Una vez que hayas terminado el proceso de investigación, es necesario realizar un análisis de la información obtenida. Te recomendamos hacer un ejercicio parecido a nivel interno, a fin de poder comparar los resultados de las evaluaciones de tus competidores con los propios.

Esta comparativa te permitirá identificar qué aspectos acerca de tu negocio son los que te hacen fuerte y hay que potencializar. Sin embargo, hay que estar abiertos para poder identificar las debilidades de tu negocio y tomarlas como áreas de oportunidad.

Si tu intención es utilizar esta información para construir una experiencia integral para tus clientes, acércate a una agencia de branding. En conjunto, podrán elaborar e implementar estrategias para mejorar la experiencia de marca de tu negocio.

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