Lo que diferencia a las marcas exitosas es su capacidad de tener un concepto sólido que se replica en toda su comunicación y atención al cliente. Sin importar en qué sucursal estés, quién te atienda o quién haga su campaña publicitaria.

Las empresas que crean esta coherencia y estandarización, se han tomado el trabajo de contar con manuales y protocolos que permitan bajar sus procesos y guías de comunicación a su personal y proveedores.

Existen varios tipos de manuales, cada uno satisface una necesidad de marca diferente. Los nombres y contenidos suele variar de agencia a agencia. En Hache. creamos principalmente los siguientes manuales:

Manual de identidad corporativa

El objetivo es proporcionar una guía para lograr cohesión y congruencia en la aplicación de la identidad.

En él se definen las normas que se deben seguir para la reproducción correcta de la marca y los materiales de comunicación interna. Recopila los elementos corporativos y las líneas maestras de la imagen de la compañía: paleta de colores, tipografías, usos y aplicaciones de la identidad, etc.

Estos son fragmentos del manual de identidad corporativa de Skype. Se tratan los usos permitidos y no permitidos del logotipo, la paleta de colores y la proporción y distribución de los elementos en la identidad, el estilo y uso correcto de fotografías, entre otras cosas.

Al especificar lo que se debe y no se debe hacer, la empresa se asegura de que la identidad de su marca se mantenga íntegra y coherente.

Manual de comunicación de marca

Establece a detalle los lineamientos para el desarrollo de los materiales en los cuales la marca se exhibe de forma comercial.

Su finalidad es impactar por medio de una experiencia de marca ideal. Para esto, es necesario considerar cada una de las formas de contacto que pueda tener el cliente con la marca: el tono con el que se comunica en redes sociales, en atención telefónica, la apariencia de los puntos de venta, las especificaciones gráficas de los materiales dirigidos al consumidor, etc.

Starbucks, por ejemplo, tiene el “Manual del delantal verde”. En este pequeño manual, se proporcionan indicaciones precisas a los empleados acerca de cómo debe ser su interacción con los clientes.

La atención al cliente, en conjunto con otros aspectos en el entorno, logran homogeneizar la experiencia de marca en cada sucursal, consiguiendo que sus clientes la perciban como una marca estable y sólida.

Protocolo publicitario

Reglamenta y determina la normativa de los mensajes, el tono, la promesa y los aspectos gráficos de la comunicación de la marca para cualquier medio.

Este manual suele ser utilizado por personas relacionadas con el área publicitaria de la marca y por proveedores de medios. Su contenido sirve como guía para la ejecución correcta de piezas publicitarias.

Si pensamos en una marca como El Palacio de Hierro, por ejemplo, podemos darnos cuenta que tienen un concepto definido. Cualquier pieza publicitaria, sin importar el medio, la campaña o la temporalidad, tiene una serie de elementos (composición, gama cromática, estilo fotográfico, tipografías etc.) que, en conjunto, permiten identificar con facilidad la marca a la que pertenece.

Es importante que cualquiera de estos manuales estén conformados de forma clara, a fin de ser comprendidos con facilidad por cualquier persona involucrada con el desarrollo de la comunicación de la marca. Entre más accesible y comprensible sea, más probabilidades hay de proyectar un mensaje correcto. La capacidad que tiene un negocio de ser replicable, se traduce en capacidad de crecimiento.

Una parte importante del branding es la creación de conceptos de negocios y manuales de uso de marca. Si tu empresa necesita apoyo en el manejo de su marca, acércate a Hache.

2 Comments

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