Bien” es la respuesta que la mayoría de las personas dan cuando su jefe les pregunta cómo va todo en el trabajo. Detrás del “bien” queda escondido lo que en verdad saben: las fallas de la empresa, las quejas de los clientes, lo urgente a mejorar, la razón de las ventas bajas.

Lo más probable es que, al ser líder de tu empresa, tus empleados no se sientan con la libertad de emitir comentarios negativos o críticas en tu presencia. Sin embargo, ellos tienen mucha información valiosa sobre el verdadero estado de tu negocio.

Escuchar lo que tu personal tiene que decir crea la posibilidad de acercarte a la percepción que el cliente tiene de tu marca e identificar las áreas de oportunidad que probablemente, de otra forma, no considerarías. La creación de una estrategia para mejorar la experiencia de marca, a partir de dichas áreas de oportunidad, es el camino a un negocio exitoso y en sintonía con los consumidores.

Obtener retroalimentación del personal para saber más acerca de tu negocio no es un trabajo fácil, es cierto. Tal vez existan algunos obstáculos que dificulten el proceso para obtener información útil. Sin embargo, antes de comenzar, puedes tomar en cuenta los siguientes pasos:

Planifica y estructura

  • Establece tus objetivos: qué información sobre tu negocio estás buscando de tus empleados, cuáles son las áreas o situaciones que te preocupan.
  • Piensa en el tipo de información sobre tu marca que cada empleado o grupo de empleados podría aportar según el tipo de contacto que tiene con el cliente.
  • Desarrolla cuestionarios con preguntas concretas y claras que deriven a respuestas reveladoras. Por ejemplo: Si estuvieras a cargo de la empresa, ¿qué sería lo primero que cambiarías?
  • Procura incluir preguntas en las cuales se califique numéricamente para obtener datos duros.
  • Define si la mejor opción para lograr una participación es platicar de forma individual o en pequeños grupos.

Elige la herramienta más adecuada

  • Contempla el perfil de tu personal y de tu empresa.
  • Procura emplear medios que se puedan responder anónimamente, a fin de que los empleados puedan expresarse con libertad: encuestas digitales, buzón de sugerencias.
  • Si decides hacer entrevistas, asegúrate de que la persona responsable de hacerlas, sea una persona accesible y de buen trato.
  • Si consideras que no cuentas con alguien de este perfil, recurre a un externo, de preferencia alguien con un experiencia de investigación de mercados.

Al entrevistar personal clave para diferentes proyectos de branding, hemos observado que los empleados toman la oportunidad de platicar con alguien externo para desahogarse, expresar todo lo que ven mal en la empresa y sugerir soluciones para mejorarla. Estos comentarios nos han ayudado a generar estrategias asertivas para impulsar las marcas con las que trabajamos.

Promueve el diálogo

  • Trata de que la conversación no sea unilateral, motívalos a que participen.
  • En caso de tratarse de pequeños grupos, es recomendable considerar un moderador que se encargue de darle un ritmo a la sesión y de que la conversación no se vea dominada por un solo participante.

Crea un entorno neutro

  • Existen muchos motivos para que un empleado proporcione declaraciones condicionadas o a medias: desde temer por repercusiones en su empleo al dar opiniones negativas, hasta no sentirse con la confianza de exponer su punto de vista.
  • Procura que el testimonio de los participantes no se vea afectado o restringido, pues la investigación sería un esfuerzo en vano. Recuerda que la información condicionada no te sirve.

La información que se obtiene es enriquecedora por sí misma, pero para sacar el mayor provecho de este proceso, es necesario que la retroalimentación derive a una serie de acciones positivas para tu negocio para crear una verdadera experiencia de marca.

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