Hace un par de semanas, me encontré una publicación en Facebook de un restaurante/fonda que me gusta mucho. Lo que no me gustó, fue lo que leí: habían tenido un problema con un cliente y el propietario tomaba una postura bastante “contundente” al respecto por medio de las redes sociales oficiales de la fonda.

Aunque, después de hacer un stalkeo profundísimo, honestamente, yo era #TeamFonda, seguía haciéndome ruido que se utilizara la fanpage oficial tan a la ligera: haciendo declaraciones a título personal, señalando culpables, dando explicaciones y entrando en detalles.

Pude recordar fácilmente un par de situaciones similares, en las cuales algunas marcas se habían visto inmersas en conflictos y escándalos mediáticos. Fue muy claro para mí, cuáles tuvieron acciones estratégicas y cuáles solamente dieron patadas de ahogado.

Si bien, cada situación puede tener necesidades particulares, siempre es bueno tener a la mano un protocolo de manejo de crisis y tomar en cuenta que:

1. Nunca es buena idea esconderse

Nadie dijo que fuera cómodo estar en la mira de un mar de personas enojadas o decepcionadas. Sin embargo, si un error puede costarle muy caro a tu negocio, no dar la cara le puede costar el doble. El recuperar o perder por completo la confianza de los clientes, puede depender enteramente de decir las palabras correctas a tiempo.

2. Se deben evitar las decisiones impulsivas

Vale la pena contar hasta 10 y respirar. Si bien es cierto que en situaciones de crisis cada minuto cuenta, no quiere decir que se tengan que tomar decisiones impulsivas o poco estratégicas. Lo mejor, es tomarse el tiempo para establecer una línea de acción efectiva, prestando atención a los detalles: basta con una palabra mal empleada para avivar el fuego y hacer un daño irreversible a la reputación de la marca, lo que nos lleva al siguiente punto…

3. Es necesario construir un mensaje responsable y coherente

No se trata de ponerse de tapete a puras disculpas, ni de llenarse la boca de justificaciones, sino de asumir la responsabilidad como empresa. Lo ideal, es comunicar un mensaje claro y respetuoso, apegado a los valores de la marca. Sin dimes y diretes, posturas personales o declaraciones contradictorias: la intención es dejar claro que la empresa es consciente de la gravedad de la situación, que se asume la responsabilidad y que se está trabajando para redimirse o aclarar la situación.

4. Conviene dejar a un lado las promesas falsas

En el afán de limpiar la imagen de la marca, se puede caer en el error de hacer declaraciones poco realistas, ocultar información o prometer cosas que no necesariamente se piensan cumplir. Cuidado con eso. Si bien, puede parecer una salida rápida, no siempre lo ocurrido se olvida por completo. Ante una mentira o una falsa promesa, la reputación de la marca podría sufrir un golpe por partida doble.

5. Hay que saber cuándo pedir ayuda

No es ningún pecado sentir que manejar una situación de crisis está fuera de tu capacidad. Si el error o conflicto en el que está inmersa tu empresa va más allá de lo que pueden resolver internamente, siempre se cuenta con la posibilidad de consultar a un experto en manejo de crisis, sobre todo al pensar en el carácter inmediato y masivo de las redes sociales. Más vale dar un paso atrás y seguir la guía de un experto, que comprometer la reputación de tu negocio con una decisión poco estratégica.

Hay que tener siempre en cuenta que una crisis puede surgir en cualquier momento, que muy pocas veces avisa y que, incluso si está basada en una acusación falsa, puede repercutir duramente en nuestro negocio.

Vale la pena estar preparado: conocer las implicaciones y la línea de acción en caso de encontrarse en situación de crisis, puede ser la diferencia entre comprometer o proteger el prestigio de tu marca.

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